Reklamácie a vratky
Overené
V skratke
Sekcia „V skratke“Modul Reklamácie rieši vrátenia, reklamácie a výmeny na jednom mieste — od chvíle, keď zákazník prípad založí, cez prijatie tovaru a rozhodnutie až po vrátenie peňazí a naskladnenie. Nájdete ho v Prevádzka → Reklamácie, kde má dve položky: Prehľad a Nastavenia.
Než začnete: modul treba zapnúť
Sekcia „Než začnete: modul treba zapnúť“V Reklamácie → Nastavenia, na karte Nastavenia, je vypínač Modul Reklamácie. Kým je vypnutý, obrazovka síce funguje, ale prípady sa nedajú zakladať ani načítať. Je tam aj Kontrola nastavenia, ktorá povie, či konfigurácia niečomu nechýba.
Ako je modul členený
Sekcia „Ako je modul členený“Modul má v bočnom menu dve položky. Prehľad je denná práca, Nastavenia je to, čo si nastavíte raz.
Prevádzka → Reklamácie → Prehľad
Sekcia „Prevádzka → Reklamácie → Prehľad“| Karta | Čo v nej riešite |
|---|---|
| Prípady | Zoznam a detail jednotlivých prípadov. Hlavná pracovná obrazovka. |
| Štatistiky | Koľko prípadov, ako rýchlo sa vybavujú, aká je úspešnosť. |
| Štatistiky e-mailov | Ako sa darí doručovať správy k prípadom. |
Prevádzka → Reklamácie → Nastavenia
Sekcia „Prevádzka → Reklamácie → Nastavenia“| Karta | Čo v nej riešite |
|---|---|
| Nastavenia | Zapnutie modulu, lehoty, štítky, automatické naskladnenie. |
| Procesy | Typy prípadov, kroky a stavy vybavenia, vlastné polia. |
| Šablóny | Texty e-mailov a dokumentov. |
| Doručenie | Spätné prepravné trasy a adresy príjemcu. Trasu môžete Duplikovať: otvorí sa ako nová, vypnutá kópia a pôvodná trasa sa nezmení. Zmazanie trasy sa pýta na potvrdenie; na dočasné skrytie stačí trasu vypnúť. |
| Widget | Formulár na e-shope, cez ktorý si zákazník založí prípad sám. |
Delenie sleduje oprávnenia: Prehľad vidí každý, kto má na Reklamácie právo (napríklad zákaznícka podpora), Nastavenia sú pre správcu.
Návrhy zmien na schválenie. Ak AI asistent pripojený cez MCP navrhne zmenu procesov, stavov, štítkov alebo textov šablón, zobrazí sa návrh v Nastaveniach nad kartami, s porovnaním teraz a po schválení. Nastavenia sa nezmenia, kým návrh neschváli správca tlačidlom Schváliť a zapísať; zapíše sa celý, alebo vôbec. Ak medzitým niekto zmenil tú istú hodnotu, návrh sa nezapíše a treba pripraviť nový. Tlačidlo Zamietnuť návrh zahodí. Neschválený návrh po 72 hodinách vyprší.
Tri typy prípadu
Sekcia „Tri typy prípadu“- Vrátenie tovaru — zákazník odstupuje od zmluvy a chce peniaze späť.
- Reklamácia — tovar je chybný.
- Výmena — zákazník chce iný kus alebo variant.
Typ určuje, čo sa od prípadu očakáva, a dá sa preň nastaviť aj vlastná lehota.
Ako prípad prechádza systémom
Sekcia „Ako prípad prechádza systémom“Prípad má stav, ktorý hovorí, kde presne sa nachádza:
Čakajúce → Čakanie na tovar → Tovar prijatý → Prebieha rozhodnutie → a podľa rozhodnutia ďalej na Schválené — náhrada, Schválené — zaslanie tovaru, Neoprávnené — tovar späť, Refundovaná, Náhrada odoslaná, Tovar odoslaný, Pripravené na odber alebo Vrátené poškodené.
Popri stave nesie prípad aj rozhodnutie, ktoré je zámerne hrubšie a odpovedá na otázku „ako sme to uzavreli“:
| Rozhodnutie | Význam |
|---|---|
| Nerozhodnuté | Ešte sa nerozhodlo. |
| Schválené — vrátenie peňazí | Zákazník dostane peniaze späť. |
| Schválené — náhrada | Zákazník dostane iný kus. |
| Zamietnuté — tovar späť | Reklamácia je neoprávnená, tovar sa vracia zákazníkovi. |
V karte Procesy sa dá priebeh upraviť. Platí tam rozdiel, ktorý sa oplatí držať v hlave: kroky sú fázy, ktoré vidí aj zákazník, kým stavy sú konkrétne pozície v rámci kroku a slúžia vám.
Lehoty
Sekcia „Lehoty“Pri každom type prípadu sa nastavuje počet dní na vybavenie a odkedy lehota plynie:
- od založenia prípadu,
- od dátumu objednávky,
- od doručenia objednávky.
Lehota musí byť celé číslo od 1 do 365 dní. Typy bez vlastnej lehoty preberajú predvolenú. Prípady po lehote sa hlásia na Dashboarde v dlaždici Čo sa nedá odložiť.
Doručenie tovaru
Sekcia „Doručenie tovaru“Zásielky k prípadu majú dva smery:
- Od zákazníka k nám — vratka, ktorou tovar príde na kontrolu.
- Od nás k zákazníkovi — náhrada alebo vrátenie neoprávnene reklamovaného tovaru.
Štítky pre vratky vystavuje Expedícia, takže platia jej pravidlá aj možnosti jednotlivých dopravcov — viď Spätné zásielky.
Vrátenie peňazí
Sekcia „Vrátenie peňazí“Refundáciu je možné vykonať viacerými spôsobmi: Na účet, Kupónom, QR platba, Pôvodnou cestou alebo Ručne.
Refundácia má vlastný stav — Čaká, Vo fronte, Spracovaná, Zlyhala, Zrušená — takže je vždy vidieť, či peniaze reálne odišli. K prípadu sa dá vystaviť aj dobropis; dokument má stav Generuje sa, Hotové alebo Zlyhalo.
Automatické naskladnenie
Sekcia „Automatické naskladnenie“V Reklamácie → Nastavenia sa dá zapnúť Automatické naskladnenie: pri prechode do stavu Tovar prijatý sa vrátený kus sám naskladní. Bez neho treba kus naskladniť ručne cez skladový pohyb.
Zákaznícky formulár na e-shope
Sekcia „Zákaznícky formulár na e-shope“Karta Widget v Nastaveniach zapína formulár, cez ktorý si zákazník založí prípad sám, bez telefonátu a e-mailu.
- Vyberte e-shop. Formulár sa vkladá na konkrétny e-shop, takže e-shop musí byť napojený.
- Zapnite formulár. Kým je vypnutý, na e-shope sa nezobrazí nič.
- Skopírujte integračný kód a vložte ho na stránku e-shopu, kde má formulár byť.
- Nastavte, ktoré typy prípadov zákazník uvidí. Vypnutý typ sa neponúkne a nedá sa založiť ani priamym volaním.
- Doladíte vzhľad — hlavná farba, farba písma, zaoblenie, maximálna šírka a svetlý či tmavý režim. Nevyplnená farba znamená „ako má e-shop“: formulár si ju vezme zo stránky, do ktorej je vložený.
- Formulár je pripravený vo všetkých 11 jazykoch aplikácie: tlačidlá, kroky aj dlaždice majú predvolené texty v jazyku, ktorý zvolíte v kóde na vloženie (Jazyk formulára). Jazyky sa nemiešajú. Texty dlaždíc si môžete v Upraviť texty prepísať pre každý jazyk zvlášť; polia sú predvyplnené predvoleným znením a prázdne pole vráti predvolený text.
- Zobraziť náhľad otvorí ukážkovú stránku so skutočným formulárom pre zvolený e-shop, jazyk aj typ formulára. Náhľad funguje až po zapnutí widgetu.
Odstúpenie od zmluvy má tlačidlá podľa zákona (čl. 11a smernice 2011/83/EÚ, platí od 19. 6. 2026): dlaždica vrátenia nesie zákonné znenie „odstúpiť od zmluvy“ a formulár sa pri odstúpení odosiela tlačidlom Potvrdiť odstúpenie od zmluvy, v každom jazyku v úradnom znení (nemecky „Widerruf bestätigen“).
Integračný token sa dá kedykoľvek vymeniť tlačidlom Vygenerovať nový token. Pozor: nový token okamžite zneplatní starý a formulár na e-shope prestane fungovať, kým tam nevymeníte integračný kód. To isté vysvetľuje ikona „i“ pri tlačidle.
Automatizácie a šablóny
Sekcia „Automatizácie a šablóny“Celý priebeh prípadu — potvrdenie prijatia, informácia že vratka je na ceste, prijatie tovaru, naskladnenie aj protokol — sa dá odovzdať Automatizáciám. V Nastaveniach je odkaz na hotové vzory. Texty správ sa upravujú tamtiež, na karte Šablóny.
Šablóny e-mailov aj dokumentov (PDF protokolov) sú pripravené vo všetkých 11 jazykoch aplikácie v neutrálnom znení, ktoré sa dá poslať hneď. Zákazník dostane správu aj protokol v jazyku svojho prípadu, dátumy, čas a počty kusov v zápise svojho jazyka a meno dopravcu tak, ako ho pozná. Texty môžete upraviť pre každý jazyk zvlášť. Šablónu, ktorú ste upravili, aktualizácia aplikácie nezmení. Šablóna, ktorú ste nikdy neupravili, dostane s aktualizáciou opravené predvolené znenie.
Potvrdenie o prijatí odstúpenia od zmluvy odchádza zákazníkovi automaticky hneď potom, ako odstúpi od zmluvy cez formulár na e-shope. Obsahuje číslo žiadosti, meno, e-mail, tovar a dátum a čas prijatia s časovým pásmom, ako to vyžaduje zákon (čl. 11a ods. 4 smernice 2011/83/EÚ). Šablóna je zapnutá od začiatku; zákazník pri odstúpení dostane iba toto potvrdenie, nie k nemu ešte správu o registrácii. Predvolený dokument Odstúpenie od zmluvy uvádza dátum a čas prijatia tiež.
Oznamovacie e-maily (napríklad Zaregistrovali sme váš prípad) sú u nového klienta vypnuté, kým ich nezapnete. Text, ktorý zákazník vidí po odoslaní formulára, preto nesľubuje e-mail o každej zmene: stav si pozrie cez odkaz na stránku prípadu. Tá je v jazyku zákazníka vrátane udalostí zásielky, dátumov aj hlásenia o neplatnom odkaze.
Prípady sa dajú triediť štítkami, ktoré si založíte v Reklamácie → Nastavenia.
Časté problémy
Sekcia „Časté problémy“- Prípady sa nedajú zakladať. Skontrolujte vypínač Modul Reklamácie v Reklamácie → Nastavenia.
- Formulár na e-shope nič nezobrazuje. Buď je widget vypnutý, alebo bol vygenerovaný nový token a na e-shope zostal starý integračný kód.
- Zákazník nevie založiť výmenu. Typ prípadu je vo widgete vypnutý.
- Vrátený tovar sa nenaskladnil. Automatické naskladnenie je vypnuté, alebo prípad neprešiel cez stav Tovar prijatý.
- Refundácia je v stave Zlyhala. Skontrolujte zvolený spôsob vrátenia peňazí a údaje, na ktoré sa posiela.
- Prípad je po termíne, hoci prišiel dnes. Lehota môže plynúť od dátumu objednávky alebo od jej doručenia, nie od založenia prípadu. Nastavuje sa pri každom type zvlášť.
- Reklamácie nevidím v menu. Modul je viazaný na rolu — vybavuje ich Zákaznícka podpora, Správca a Administrátor. Skladník ich zámerne nevidí.