Reclamații și retururi

În pregătireverificat 2026-08-21

Pe scurt

Modulul Reclamații rezolvă retururile, reclamațiile și schimburile într-un singur loc: din momentul în care clientul creează cazul, prin primirea mărfii și decizie, până la returnarea banilor și reintroducerea în stoc. Îl găsiți în Operațiuni → Reclamații, unde are două elemente: Prezentare și Setări.

Înainte să începeți: modulul trebuie activat

În Reclamații → Setări, în fila Setări, se află comutatorul Modulul Reclamații. Cât timp este dezactivat, ecranul funcționează, dar cazurile nu pot fi create și nici încărcate. Tot acolo este și Verificarea configurării, care vă spune dacă în configurație lipsește ceva.

Cum este organizat modulul

Modulul are în meniul lateral două elemente. Prezentare este munca zilnică, Setări este ceea ce configurați o singură dată.

Operațiuni → Reclamații → Prezentare

Filă	Ce rezolvați în ea
Cazuri	Lista și detaliul cazurilor individuale. Ecranul principal de lucru.
Statistici	Câte cazuri, cât de repede se rezolvă, care este rata de succes.
Statistici e-mail	Cât de bine se livrează mesajele legate de cazuri.

Operațiuni → Reclamații → Setări

Filă	Ce rezolvați în ea
Setări	Activarea modulului, termene, etichete, recepție automată.
Procese	Tipuri de cazuri, pași și stări de soluționare, câmpuri proprii.
Șabloane de e-mail \| Documente	Textele e-mailurilor și ale documentelor.
Livrare	Rute de transport retur și adrese ale destinatarului. Cu Duplică o rută se deschide ca o copie nouă, dezactivată, iar ruta originală nu se modifică. Ștergerea unei rute cere confirmare; pentru ascundere temporară este suficient să o dezactivați.
Widget	Formularul din magazinul online prin care clientul își creează singur cazul.

Împărțirea urmează permisiunile: Prezentare o vede oricine are drept asupra Reclamațiilor (de exemplu Suport clienți), Setări sunt pentru manager.

Propuneri de modificare spre aprobare. Dacă asistentul AI conectat prin MCP propune o modificare a proceselor, stărilor, etichetelor sau textelor șabloanelor, propunerea apare în Setări deasupra filelor, cu o comparație între acum și după aprobare. Setările nu se schimbă până când managerul nu aprobă propunerea cu butonul Aprobați și scrieți; se scrie integral sau deloc. Dacă între timp cineva a modificat aceeași valoare, propunerea nu se scrie și trebuie pregătită una nouă. Butonul Respingeți elimină propunerea. O propunere neaprobată expiră după 72 de ore.

Trei tipuri de caz

Returnare: clientul se retrage din contract și vrea banii înapoi.
Reclamație: marfa este defectă.
Schimb: clientul vrea o altă bucată sau altă variantă.

Tipul stabilește ce se așteaptă de la caz și i se poate seta și un termen propriu.

Cum trece cazul prin sistem

Cazul are o stare, care spune exact unde se află:

În așteptare → Așteptare marfă → Marfă primită → Decizie în curs → și, în funcție de decizie, mai departe la Aprobat: înlocuire, Aprobat: trimitere marfă, Neîntemeiat: marfă înapoi, Rambursat, Înlocuire expediată, Marfă expediată, Pregătit pentru ridicare sau Returnat deteriorat.

Pe lângă stare, cazul are și o decizie, care este intenționat mai generală și răspunde la întrebarea „cum l-am închis”:

Decizie	Semnificație
Nedecis	Încă nu s-a decis.
Aprobat: rambursare	Clientul primește banii înapoi.
Aprobat: înlocuire	Clientul primește altă bucată.
Respins: marfa se întoarce	Reclamația este neîntemeiată, marfa se întoarce la client.

În fila Procese se poate ajusta desfășurarea. Acolo există o diferență pe care merită să o țineți minte: pașii sunt fazele pe care le vede și clientul, în timp ce stările sunt poziții concrete în cadrul unui pas și vă servesc dumneavoastră.

Termene

La fiecare tip de caz se setează numărul de zile pentru soluționare și de când curge termenul:

de la crearea cazului,
de la data comenzii,
de la livrarea comenzii.

Termenul trebuie să fie un număr întreg între 1 și 365 de zile. Tipurile fără termen propriu preiau termenul implicit. Cazurile care au depășit termenul sunt semnalate pe Dashboard, în placa Ce nu poate fi lăsat pe mai târziu.

Livrarea mărfii

Expedierile legate de un caz au două direcții:

De la client la noi: returul prin care marfa vine la verificare.
De la noi la client: înlocuirea sau returnarea mărfii reclamate în mod neîntemeiat.

Etichetele pentru retururi le emite Expedierea, deci se aplică regulile ei și posibilitățile fiecărui curier; consultați Colete retur.

Returnarea banilor

Rambursarea se poate face în mai multe moduri: În cont, Cupon, Plată QR, Metoda de plată originală sau Manual.

Rambursarea are o stare proprie (În așteptare, În coadă, Procesată, Eșuată, Anulată), astfel încât se vede mereu dacă banii au plecat efectiv. Pentru caz se poate emite și o notă de credit; documentul are starea Se generează, Gata sau Eșuat.

Recepție automată

În Reclamații → Setări se poate activa Recepție automată: la trecerea în starea Marfă primită, bucata returnată se reintroduce singură în stoc. Fără aceasta, bucata trebuie reintrodusă manual printr-o mișcare de stoc.

Formularul pentru clienți din magazinul online

Fila Widget din Setări activează formularul prin care clientul își creează singur cazul, fără telefon și fără e-mail.

Alegeți magazinul online. Formularul se inserează într-un anumit magazin online, deci magazinul online trebuie să fie conectat.
Activați formularul. Cât timp este dezactivat, în magazinul online nu apare nimic.
Copiați codul de integrare și inserați-l pe pagina magazinului online unde trebuie să fie formularul.
Setați ce tipuri de cazuri vede clientul. Un tip dezactivat nu se oferă și nu poate fi creat nici printr-un apel direct.
Ajustați aspectul: culoarea principală, culoarea textului, rotunjirea, lățimea maximă și modul luminos sau întunecat. O culoare necompletată înseamnă „ca în magazinul online”: formularul o preia de pe pagina în care este inserat.
Formularul este pregătit în toate cele 11 limbi ale aplicației: butoanele, pașii și plăcile au texte implicite în limba pe care o alegeți în codul de inserare (Limba formularului). Limbile nu se amestecă. Textele plăcilor le puteți rescrie în Editați textele pentru fiecare limbă separat; câmpurile sunt precompletate cu formularea implicită, iar un câmp gol readuce textul implicit.
Afișați previzualizarea deschide o pagină de probă cu formularul real pentru magazinul online, limba și tipul de formular alese. Previzualizarea funcționează doar după activarea widgetului.

Retragerea din contract are butoane conform legii (art. 11a din Directiva 2011/83/UE, în vigoare de la 19. 6. 2026): placa de returnare poartă formularea legală „retrageți-vă din contract”, iar la retragere formularul se trimite cu butonul Confirmați retragerea, în fiecare limbă în formularea oficială (în germană „Widerruf bestätigen”).

Tokenul de integrare poate fi schimbat oricând cu butonul Generați un token nou. Atenție: tokenul nou îl invalidează imediat pe cel vechi, iar formularul din magazinul online nu mai funcționează până când nu înlocuiți acolo codul de integrare. Același lucru îl explică și pictograma „i” de lângă buton.

Automatizări și șabloane

Întreaga desfășurare a cazului (confirmarea primirii, informarea că returul este pe drum, primirea mărfii, reintroducerea în stoc și procesul-verbal) poate fi preluată de Automatizări. În Setări există un link către modele gata făcute. Textele mesajelor se editează tot acolo, în fila Șabloane de e-mail | Documente.

Șabloanele de e-mail și de documente (procese-verbale PDF) sunt pregătite în toate cele 11 limbi ale aplicației, într-o formulare neutră care poate fi trimisă imediat. Clientul primește mesajul și procesul-verbal în limba cazului său, datele, ora și numărul de bucăți în formatul limbii sale, iar numele curierului așa cum îl cunoaște. Textele le puteți edita pentru fiecare limbă separat. Un șablon pe care l-ați modificat nu este schimbat de o actualizare a aplicației. Un șablon pe care nu l-ați modificat niciodată primește, odată cu actualizarea, formularea implicită corectată.

Confirmarea primirii retragerii din contract (șablonul Retragere din contract: confirmare legală) pleacă automat către client imediat după ce acesta s-a retras din contract prin formularul din magazinul online. Conține numărul cererii, numele, e-mailul, marfa și data și ora primirii cu fusul orar, așa cum cere legea (art. 11a alin. 4 din Directiva 2011/83/UE). Șablonul este activat de la început; la retragere clientul primește doar această confirmare, nu și un mesaj separat despre înregistrare. Documentul implicit Declarație de retragere din contract indică și el data și ora primirii.

E-mailurile de notificare (de exemplu Am înregistrat cazul dvs.) sunt dezactivate la un client nou până când nu le activați. De aceea textul pe care clientul îl vede după trimiterea formularului nu promite un e-mail la fiecare schimbare: clientul își verifică starea prin linkul către pagina cazului. Aceasta este în limba clientului, inclusiv evenimentele expedierii, datele și mesajul despre un link nevalid.

Cazurile pot fi sortate cu etichete, pe care le creați în Reclamații → Setări.

Probleme frecvente

Cazurile nu pot fi create. Verificați comutatorul Modulul Reclamații în Reclamații → Setări.
Formularul din magazinul online nu afișează nimic. Fie widgetul este dezactivat, fie a fost generat un token nou, iar în magazinul online a rămas vechiul cod de integrare.
Clientul nu poate crea un schimb. Tipul de caz este dezactivat în widget.
Marfa returnată nu a fost reintrodusă în stoc. Recepția automată este dezactivată sau cazul nu a trecut prin starea Marfă primită.
Rambursarea este în starea Eșuată. Verificați modul ales de returnare a banilor și datele către care se trimite.
Cazul a depășit termenul, deși a sosit azi. Termenul poate curge de la data comenzii sau de la livrarea ei, nu de la crearea cazului. Se setează separat pentru fiecare tip.
Nu văd Reclamațiile în meniu. Modulul este legat de rol: le rezolvă Suport clienți, Manager și Administrator. Rolul Depozit nu le vede intenționat.