Рекламации и връщания

В подготовкапроверено 2026-08-21

Накратко

Модулът Рекламации обработва връщания, рекламации и замени на едно място: от момента, в който клиентът създаде случая, през приемането на стоката и решението до връщането на парите и заскладяването. Ще го намерите в Операции → Рекламации, където има два елемента: Преглед и Настройки.

Преди да започнете: модулът трябва да се включи

В Рекламации → Настройки, в раздела Настройки, е превключвателят Модул Рекламации. Докато е изключен, екранът работи, но случаи не могат да се създават, нито да се зареждат. Там е и Проверка на настройката, която казва дали на конфигурацията не ѝ липсва нещо.

Как е структуриран модулът

Модулът има два елемента в страничното меню. Преглед е ежедневната работа, Настройки е това, което настройвате веднъж.

Операции → Рекламации → Преглед

Раздел	Какво решавате в него
Случаи	Списък и детайл на отделните случаи. Основният работен екран.
Статистики	Колко случая, колко бързо се обработват, каква е успеваемостта.
Статистики за имейли	Как върви доставката на съобщенията към случаите.

Операции → Рекламации → Настройки

Раздел	Какво решавате в него
Настройки	Включване на модула, срокове, етикети, автоматично заскладяване.
Процеси	Типове случаи, стъпки и състояния на обработката, собствени полета.
Шаблони	Текстове на имейли и документи.
Доставка	Обратни транспортни маршрути и адреси на получателя. С Дублирай маршрутът се отваря като ново, изключено копие, а оригиналният маршрут не се променя. Изтриването на маршрут иска потвърждение; за временно скриване е достатъчно да го изключите.
Widget	Формулярът в онлайн магазина, чрез който клиентът сам създава случай.

Разделянето следва правата: Преглед вижда всеки, който има право на Рекламации (например клиентската поддръжка), а Настройки са за мениджъра.

Предложения за промени за одобрение. Ако AI асистент, свързан чрез MCP, предложи промяна на процеси, състояния, етикети или текстове на шаблони, предложението се показва в Настройки над разделите, със сравнение сега и след одобрение. Настройките не се променят, докато мениджърът не одобри предложението с бутона Одобряване и запис. Записва се цялото или изобщо не се записва. Ако междувременно някой е променил същата стойност, предложението не се записва и трябва да се подготви ново. Бутонът Отхвърляне изхвърля предложението. Неодобрено предложение изтича след 72 часа.

Три типа случаи

Връщане на стока: клиентът се отказва от договора и иска парите си обратно.
Рекламация: стоката е дефектна.
Замяна: клиентът иска друг артикул или вариант.

Типът определя какво се очаква от случая и за него може да се зададе и собствен срок.

Как случаят преминава през системата

Случаят има състояние, което показва къде точно се намира:

Изчакващо → Изчакване на стоката → Стоката е получена → Решение в процес → и според решението нататък към Одобрено: замяна, Одобрено: изпращане на стока, Неоснователно: стока обратно, Възстановено, Замяната е изпратена, Стоката е изпратена, Готово за вземане или Върнато повредено.

Освен състоянието случаят носи и решение, което умишлено е по-общо и отговаря на въпроса „как сме го приключили“:

Решение	Значение
Нерешено	Все още не е решено.
Одобрено: възстановяване	Клиентът получава парите си обратно.
Одобрено: замяна	Клиентът получава друг артикул.
Отказано: стоката се връща	Рекламацията е неоснователна, стоката се връща на клиента.

В раздела Процеси ходът може да се промени. Там важи разлика, която си струва да помните: стъпките са фази, които вижда и клиентът, докато състоянията са конкретни позиции в рамките на стъпката и служат на Вас.

Срокове

За всеки тип случай се задава броят дни за обработка и откога тече срокът:

от създаването на случая,
от датата на поръчката,
от доставката на поръчката.

Срокът трябва да е цяло число от 1 до 365 дни. Типовете без собствен срок приемат срока по подразбиране. Случаите след срока се показват на Таблото в плочката Какво не може да чака.

Доставка на стоката

Пратките към случая имат две посоки:

От клиента към нас: връщане, с което стоката пристига за проверка.
От нас към клиента: замяна или връщане на неоснователно рекламирана стока.

Етикетите за връщанията се издават от Експедиция, затова важат нейните правила и възможностите на отделните куриери. Вижте Обратни пратки.

Връщане на пари

Възстановяването на сумата може да се извърши по няколко начина: По сметка, С купон, QR плащане, По първоначалния начин или Ръчно.

Възстановяването има собствено състояние (Изчаква, В опашка, Обработено, Неуспешно, Отменено), така че винаги се вижда дали парите реално са изпратени. Към случая може да се издаде и кредитно известие. Документът има състояние Генерира се, Готово или Неуспешно.

Автоматично заскладяване

В Рекламации → Настройки може да се включи Автоматично заскладяване: при преминаване в състояние Стоката е получена върнатият артикул се заскладява сам. Без него артикулът трябва да се засклади ръчно чрез складово движение.

Клиентски формуляр в онлайн магазина

Разделът Widget в Настройки включва формуляра, чрез който клиентът сам създава случай, без обаждане и имейл.

Изберете магазина. Формулярът се вгражда в конкретен магазин, затова магазинът трябва да е свързан.
Включете формуляра. Докато е изключен, в магазина не се показва нищо.
Копирайте кода за интеграция и го поставете на страницата на магазина, където трябва да бъде формулярът.
Задайте кои типове случаи ще вижда клиентът. Изключеният тип не се предлага и не може да се създаде дори с директно извикване.
Прецизирайте външния вид: основен цвят, цвят на шрифта, заобляне, максимална ширина и светъл или тъмен режим. Непопълнен цвят означава „както е в магазина“: формулярът го взема от страницата, в която е вграден.
Формулярът е подготвен на всички 11 езика на приложението: бутоните, стъпките и плочките имат текстове по подразбиране на езика, който изберете в кода за вграждане (Език на формуляра). Езиците не се смесват. Текстовете на плочките можете да промените в Редактиране на текстовете за всеки език поотделно. Полетата са предварително попълнени с текста по подразбиране, а празно поле връща текста по подразбиране.
Показване на визуализация отваря примерна страница с истинския формуляр за избрания магазин, език и тип формуляр. Визуализацията работи едва след включване на уиджета.

Отказът от договора има бутони според закона (чл. 11а от Директива 2011/83/ЕС, в сила от 19. 6. 2026): плочката за връщане носи законовата формулировка „откажете се от договора“, а при отказ формулярът се изпраща с бутона Потвърждавам отказа, на всеки език в официалната формулировка (на немски „Widerruf bestätigen“).

Токенът за интеграция може да се смени по всяко време с бутона Генериране на нов токен. Внимание: новият токен веднага обезсилва стария и формулярът в магазина спира да работи, докато не смените там кода за интеграция. Същото обяснява и иконата „i“ до бутона.

Автоматизации и шаблони

Целият ход на случая (потвърждение за приемане, информация, че връщането е на път, приемане на стоката, заскладяване и протокол) може да се предаде на Автоматизации. В Настройки има връзка към готови образци. Текстовете на съобщенията се редактират също там, в раздела Шаблони.

Шаблоните на имейли и документи (PDF протоколи) са подготвени на всички 11 езика на приложението в неутрална формулировка, която може да се изпрати веднага. Клиентът получава съобщението и протокола на езика на своя случай, датите, часа и броя артикули във формата на своя език, а името на куриера така, както го познава. Текстовете можете да редактирате за всеки език поотделно. Шаблон, който сте редактирали, не се променя при актуализация на приложението. Шаблон, който никога не сте редактирали, получава с актуализацията поправения текст по подразбиране.

Потвърждението за получаване на отказа от договора се изпраща на клиента автоматично веднага след като се откаже от договора чрез формуляра в магазина. То съдържа номера на заявката, името, имейла, стоката и датата и часа на получаване с часовата зона, както изисква законът (чл. 11а, ал. 4 от Директива 2011/83/ЕС). Шаблонът е включен от самото начало. При отказ клиентът получава само това потвърждение, без допълнително съобщение за регистрация. Документът по подразбиране Отказ от договор също посочва датата и часа на получаване.

Уведомителните имейли (например Регистрирахме вашия случай) при нов клиент са изключени, докато не ги включите. Затова текстът, който клиентът вижда след изпращане на формуляра, не обещава имейл за всяка промяна: клиентът проверява състоянието чрез връзката към страницата на случая. Тя е на езика на клиента, включително събитията на пратката, датите и съобщението за невалидна връзка.

Случаите могат да се сортират с етикети, които създавате в Рекламации → Настройки.

Чести проблеми

Не могат да се създават случаи. Проверете превключвателя Модул Рекламации в Рекламации → Настройки.
Формулярът в магазина не показва нищо. Или уиджетът е изключен, или е генериран нов токен, а в магазина е останал старият код за интеграция.
Клиентът не може да създаде замяна. Типът случай е изключен в уиджета.
Върнатата стока не се заскладила. Автоматичното заскладяване е изключено или случаят не е преминал през състоянието Стоката е получена.
Възстановяването е в състояние Неуспешно. Проверете избрания начин за връщане на парите и данните, към които се изпраща.
Случаят е просрочен, макар че е пристигнал днес. Срокът може да тече от датата на поръчката или от нейната доставка, а не от създаването на случая. Задава се за всеки тип поотделно.
Не виждам Рекламации в менюто. Модулът е обвързан с ролята: обработват ги Клиентска поддръжка, Мениджър и Администратор. Складовият работник умишлено не ги вижда.