Reklamacije i povrati
U pripremi
Ukratko
Odjeljak „Ukratko”Modul Reklamacije rješava povrate, reklamacije i zamjene na jednom mjestu: od trenutka kada kupac otvori predmet, preko zaprimanja robe i odluke, sve do povrata novca i ponovnog zaprimanja na skladište. Nalazite ga u Poslovanje → Reklamacije, gdje ima dvije stavke: Pregled i Postavke.
Prije nego što počnete: modul treba uključiti
Odjeljak „Prije nego što počnete: modul treba uključiti”U Reklamacije → Postavke, na kartici Postavke, nalazi se prekidač Modul Reklamacije. Dok je isključen, zaslon doduše radi, ali predmeti se ne mogu otvarati ni učitavati. Tu je i Provjera postavki, koja govori nedostaje li konfiguraciji nešto.
Kako je modul podijeljen
Odjeljak „Kako je modul podijeljen”Modul u bočnom izborniku ima dvije stavke. Pregled je svakodnevni posao, Postavke su ono što postavite jednom.
Poslovanje → Reklamacije → Pregled
Odjeljak „Poslovanje → Reklamacije → Pregled”| Kartica | Što u njoj rješavate |
|---|---|
| Predmeti | Popis i detalj pojedinih predmeta. Glavni radni zaslon. |
| Statistika | Koliko predmeta, koliko se brzo rješavaju, kolika je uspješnost. |
| Statistika e-pošte | Koliko uspješno se dostavljaju poruke uz predmete. |
Poslovanje → Reklamacije → Postavke
Odjeljak „Poslovanje → Reklamacije → Postavke”| Kartica | Što u njoj rješavate |
|---|---|
| Postavke | Uključivanje modula, rokovi, oznake, automatsko zaprimanje. |
| Procesi | Vrste predmeta, koraci i stanja rješavanja, vlastita polja. |
| Predlošci | Tekstovi e-poruka i dokumenata. |
| Dostava | Povratne prijevozne rute i adrese primatelja. Gumbom Dupliciraj ruta se otvara kao nova, isključena kopija, a izvorna ruta se ne mijenja. Brisanje rute traži potvrdu; za privremeno skrivanje dovoljno ju je isključiti. |
| Widget | Obrazac na web trgovini putem kojeg kupac sam otvara predmet. |
Podjela prati ovlaštenja: Pregled vidi svatko tko ima pravo na Reklamacije (na primjer korisnička podrška), Postavke su za voditelja.
Prijedlozi promjena za odobrenje. Ako AI asistent povezan putem MCP-a predloži promjenu procesa, stanja, oznaka ili tekstova predložaka, prijedlog se prikazuje u Postavkama iznad kartica, s usporedbom sadašnjeg stanja i stanja nakon odobrenja. Postavke se ne mijenjaju dok prijedlog ne odobri voditelj gumbom Odobri i zapiši; zapisuje se cijeli ili nikako. Ako je u međuvremenu netko promijenio istu vrijednost, prijedlog se ne zapisuje i treba pripremiti novi. Gumb Odbij odbacuje prijedlog. Neodobreni prijedlog istječe nakon 72 sata.
Tri vrste predmeta
Odjeljak „Tri vrste predmeta”- Povrat robe: kupac odustaje od ugovora i želi novac natrag.
- Reklamacija: roba je neispravna.
- Zamjena: kupac želi drugi komad ili varijantu.
Vrsta određuje što se od predmeta očekuje, a za nju se može postaviti i vlastiti rok.
Kako predmet prolazi kroz sustav
Odjeljak „Kako predmet prolazi kroz sustav”Predmet ima stanje, koje govori gdje se točno nalazi:
Na čekanju → Čekanje robe → Roba primljena → Odlučivanje u tijeku → i prema odluci dalje na Odobreno: zamjena, Odobreno: slanje robe, Neopravdano: roba natrag, Novac vraćen, Zamjena poslana, Roba poslana, Pripremljeno za preuzimanje ili Vraćeno oštećeno.
Uz stanje predmet nosi i odluku, koja je namjerno grublja i odgovara na pitanje „kako smo to zaključili“:
| Odluka | Značenje |
|---|---|
| Nije odlučeno | Još nije odlučeno. |
| Odobreno: povrat novca | Kupac dobiva novac natrag. |
| Odobreno: zamjena | Kupac dobiva drugi komad. |
| Odbijeno: roba natrag | Reklamacija je neopravdana, roba se vraća kupcu. |
Na kartici Procesi može se prilagoditi tijek. Ondje vrijedi razlika koju se isplati imati na umu: koraci su faze koje vidi i kupac, dok su stanja konkretne pozicije unutar koraka i služe Vama.
Rokovi
Odjeljak „Rokovi”Za svaku vrstu predmeta postavlja se broj dana za rješavanje i od kada rok teče:
- od otvaranja predmeta,
- od datuma narudžbe,
- od isporuke narudžbe.
Rok mora biti cijeli broj od 1 do 365 dana. Vrste bez vlastitog roka preuzimaju zadani. Predmeti nakon roka javljaju se na Nadzornoj ploči u pločici Što ne može čekati.
Dostava robe
Odjeljak „Dostava robe”Pošiljke uz predmet imaju dva smjera:
- Od kupca k nama: povrat kojim roba dolazi na provjeru.
- Od nas kupcu: zamjena ili vraćanje neopravdano reklamirane robe.
Naljepnice za povrate izdaje Otprema, pa vrijede njezina pravila i mogućnosti pojedinih dostavnih službi. Pogledajte Povratne pošiljke.
Povrat novca
Odjeljak „Povrat novca”Povrat novca moguće je provesti na više načina: Na račun, Kuponom, QR plaćanje, Izvornim putem ili Ručno.
Povrat novca ima vlastito stanje: Čeka, U redu, Obrađeno, Neuspješno, Otkazano, pa je uvijek vidljivo je li novac stvarno otišao. Uz predmet se može izdati i odobrenje; dokument ima stanje Generira se, Gotovo ili Nije uspjelo.
Automatsko zaprimanje
Odjeljak „Automatsko zaprimanje”U Reklamacije → Postavke može se uključiti Automatsko zaprimanje: pri prijelazu u stanje Roba primljena vraćeni komad sam se zaprima na skladište. Bez toga komad treba zaprimiti ručno putem skladišnog kretanja.
Obrazac za kupce na web trgovini
Odjeljak „Obrazac za kupce na web trgovini”Kartica Widget u Postavkama uključuje obrazac putem kojeg kupac sam otvara predmet, bez telefonskog poziva i e-pošte.
- Odaberite web trgovinu. Obrazac se umeće na konkretnu web trgovinu, pa web trgovina mora biti povezana.
- Uključite obrazac. Dok je isključen, na web trgovini se ništa ne prikazuje.
- Kopirajte Kod za ugradnju i umetnite ga na stranicu web trgovine na kojoj obrazac treba biti.
- Postavite koje vrste predmeta kupac vidi. Isključena vrsta neće se ponuditi i ne može se otvoriti ni izravnim pozivom.
- Fino podesite izgled: glavna boja, boja slova, zaobljenje, najveća širina te svijetli ili tamni način. Neispunjena boja znači „kao na web trgovini“: obrazac je preuzima sa stranice u koju je umetnut.
- Obrazac je pripremljen na svih 11 jezika aplikacije: gumbi, koraci i pločice imaju zadane tekstove na jeziku koji odaberete u kodu za umetanje (Jezik obrasca). Jezici se ne miješaju. Tekstove pločica možete u Uredi tekstove prepisati za svaki jezik zasebno; polja su unaprijed ispunjena zadanim tekstom, a prazno polje vraća zadani tekst.
- Prikaži pregled otvara oglednu stranicu sa stvarnim obrascem za odabranu web trgovinu, jezik i vrstu obrasca. Pregled radi tek nakon uključivanja widgeta.
Odustajanje od ugovora ima gumbe prema zakonu (čl. 11.a Direktive 2011/83/EU, vrijedi od 19. 6. 2026.): pločica povrata nosi zakonski tekst „odustati od ugovora“, a obrazac se pri odustajanju šalje gumbom Potvrditi odustajanje, na svakom jeziku u službenom obliku (njemački „Widerruf bestätigen“).
Integracijski token može se bilo kada zamijeniti gumbom Generiraj novi token. Pozor: novi token odmah poništava stari i obrazac na web trgovini prestaje raditi dok ondje ne zamijenite kod za ugradnju. Isto objašnjava ikona „i“ uz gumb.
Automatizacije i predlošci
Odjeljak „Automatizacije i predlošci”Cijeli tijek predmeta, potvrdu zaprimanja, obavijest da je povrat na putu, zaprimanje robe, ponovno zaprimanje na skladište i zapisnik, može se predati Automatizacijama. U Postavkama se nalazi poveznica na gotove uzorke. Tekstovi poruka uređuju se također ondje, na kartici Predlošci.
Predlošci e-poruka i dokumenata (PDF zapisnika) pripremljeni su na svih 11 jezika aplikacije u neutralnom tekstu koji se može odmah poslati. Kupac dobiva poruku i zapisnik na jeziku svojeg predmeta, datume, vrijeme i broj komada u zapisu svojeg jezika te ime dostavne službe onako kako ga poznaje. Tekstove možete urediti za svaki jezik zasebno. Predložak koji ste uredili ažuriranje aplikacije neće promijeniti. Predložak koji nikada niste uredili dobiva s ažuriranjem ispravljeni zadani tekst.
Potvrda o primitku odustajanja od ugovora odlazi kupcu automatski odmah nakon što odustane od ugovora putem obrasca na web trgovini. Sadrži broj zahtjeva, ime, e-poštu, robu te datum i vrijeme primitka s vremenskom zonom, kako to zahtijeva zakon (čl. 11.a st. 4. Direktive 2011/83/EU). Predložak je uključen od početka; kupac pri odustajanju dobiva samo ovu potvrdu, a ne uz nju još i poruku o registraciji. Zadani dokument Odustajanje od ugovora također navodi datum i vrijeme primitka.
Obavijesne e-poruke (na primjer Zabilježili smo vaš slučaj) kod novog klijenta isključene su dok ih ne uključite. Tekst koji kupac vidi nakon slanja obrasca zato ne obećava e-poruku o svakoj promjeni: stanje će pogledati putem poveznice na stranicu predmeta. Ona je na jeziku kupca, uključujući događaje pošiljke, datume i poruku o nevažećoj poveznici.
Predmeti se mogu razvrstavati oznakama, koje otvorite u Reklamacije → Postavke.
Česti problemi
Odjeljak „Česti problemi”- Predmeti se ne mogu otvarati. Provjerite prekidač Modul Reklamacije u Reklamacije → Postavke.
- Obrazac na web trgovini ništa ne prikazuje. Ili je widget isključen, ili je generiran novi token, a na web trgovini je ostao stari kod za ugradnju.
- Kupac ne može otvoriti zamjenu. Vrsta predmeta u widgetu je isključena.
- Vraćena roba nije zaprimljena na skladište. Automatsko zaprimanje je isključeno ili predmet nije prošao kroz stanje Roba primljena.
- Povrat novca je u stanju Neuspješno. Provjerite odabrani način povrata novca i podatke na koje se šalje.
- Predmet je nakon roka, iako je stigao danas. Rok može teći od datuma narudžbe ili od njezine isporuke, a ne od otvaranja predmeta. Postavlja se za svaku vrstu zasebno.
- Reklamacije ne vidim u izborniku. Modul je vezan uz ulogu: rješavaju ih Korisnička podrška, Voditelj i Administrator. Skladištar ih namjerno ne vidi.