Reklamációk és visszáruk
Előkészítés alatt
Röviden
Szekció neve “Röviden”A Reklamációk modul egy helyen intézi a visszaküldéseket, a reklamációkat és a cseréket: attól a pillanattól, amikor az ügyfél megnyitja az ügyet, az áru átvételén és a döntésen át egészen a pénz visszatérítéséig és a visszavételezésig. A Működés → Reklamációk alatt találja, ahol két menüpontja van: Áttekintés és Beállítások.
Mielőtt elkezdené: a modult be kell kapcsolni
Szekció neve “Mielőtt elkezdené: a modult be kell kapcsolni”A Reklamációk → Beállítások alatt, a Beállítások lapon található a Reklamációk modul kapcsoló. Amíg ki van kapcsolva, a képernyő ugyan működik, de ügyeket nem lehet létrehozni vagy betölteni. Itt található a Beállítás ellenőrzése is, amely megmondja, hiányzik-e valami a konfigurációból.
Hogyan tagolódik a modul
Szekció neve “Hogyan tagolódik a modul”A modulnak két menüpontja van az oldalsó menüben. Az Áttekintés a napi munka, a Beállítások az, amit egyszer kell beállítani.
Működés → Reklamációk → Áttekintés
Szekció neve “Működés → Reklamációk → Áttekintés”| Lap | Mit intéz benne |
|---|---|
| Esetek | Az egyes ügyek listája és részletei. A fő munkaképernyő. |
| Statisztikák | Hány ügy van, milyen gyorsan intéződnek el, mekkora a sikerességi arány. |
| E-mail statisztika | Mennyire sikeres az ügyekhez tartozó üzenetek kézbesítése. |
Működés → Reklamációk → Beállítások
Szekció neve “Működés → Reklamációk → Beállítások”| Lap | Mit intéz benne |
|---|---|
| Beállítások | A modul bekapcsolása, határidők, címkék, automatikus bevételezés. |
| Folyamatok | Ügytípusok, az intézés lépései és állapotai, egyéni mezők. |
| Sablonok | Az e-mailek és a dokumentumok szövegei. |
| Kiszállítás | Visszaszállítási útvonalak és a címzett címei. Egy útvonalat Másolat gombbal lemásolhat: új, kikapcsolt másolatként nyílik meg, az eredeti útvonal nem változik. Az útvonal törlése megerősítést kér; ideiglenes elrejtéshez elég kikapcsolni. |
| Widget | Űrlap a webáruházban, amelyen az ügyfél maga nyithat ügyet. |
A felosztás a jogosultságokat követi: az Áttekintést mindenki látja, akinek joga van a Reklamációkhoz (például az Ügyfélszolgálat), a Beállítások a Vezetőnek szólnak.
Jóváhagyásra váró módosítási javaslatok. Ha az MCP-n keresztül csatlakoztatott AI-asszisztens a folyamatok, az állapotok, a címkék vagy a sablonszövegek módosítását javasolja, a javaslat a Beállítások alatt, a lapok fölött jelenik meg, a mostani és a jóváhagyás utáni állapot összevetésével. A beállítások nem változnak meg, amíg a Vezető a Jóváhagyás és mentés gombbal jóvá nem hagyja a javaslatot; az vagy teljes egészében beíródik, vagy egyáltalán nem. Ha közben valaki ugyanazt az értéket módosította, a javaslat nem íródik be, és újat kell készíteni. Az Elutasítás gomb elveti a javaslatot. A jóvá nem hagyott javaslat 72 óra után lejár.
Három ügytípus
Szekció neve “Három ügytípus”- Visszaküldés: az ügyfél eláll a szerződéstől, és vissza szeretné kapni a pénzét.
- Reklamáció: az áru hibás.
- Csere: az ügyfél másik darabot vagy változatot szeretne.
A típus határozza meg, mit várunk el az ügytől, és saját határidő is beállítható hozzá.
Hogyan halad az ügy a rendszerben
Szekció neve “Hogyan halad az ügy a rendszerben”Az ügynek van egy állapota, amely megmondja, pontosan hol tart:
Várakozó → Várakozás az árura → Áru átvéve → Döntés folyamatban → majd a döntéstől függően tovább: Jóváhagyva: csere, Jóváhagyva: áru küldése, Jogosulatlan: áru vissza, Visszafizetve, Csere elküldve, Áru elküldve, Átvételre kész vagy Sérülten visszaküldve.
Az állapot mellett az ügy egy döntést is hordoz, amely szándékosan durvább, és arra a kérdésre válaszol, hogy „hogyan zártuk le”:
| Döntés | Jelentés |
|---|---|
| Nincs döntés | Még nem született döntés. |
| Jóváhagyva: visszatérítés | Az ügyfél visszakapja a pénzét. |
| Jóváhagyva: csere | Az ügyfél másik darabot kap. |
| Elutasítva: áru vissza | A reklamáció jogosulatlan, az áru visszamegy az ügyfélhez. |
A Folyamatok lapon a folyamat módosítható. Itt érdemes szem előtt tartani egy különbséget: a lépések olyan szakaszok, amelyeket az ügyfél is lát, míg az állapotok egy lépésen belüli konkrét pozíciók, és Önt szolgálják.
Határidők
Szekció neve “Határidők”Minden ügytípusnál beállítható az intézésre szánt napok száma és az, hogy mikortól számít a határidő:
- az ügy megnyitásától,
- a rendelés dátumától,
- a rendelés kézbesítésétől.
A határidőnek 1 és 365 nap közötti egész számnak kell lennie. A saját határidő nélküli típusok az alapértelmezettet veszik át. A határidőn túli ügyeket a Kezdőlap Amit nem lehet halogatni csempéje jelzi.
Az áru szállítása
Szekció neve “Az áru szállítása”Az ügyhöz tartozó küldeményeknek két iránya van:
- Az ügyféltől hozzánk: visszáru, amellyel az áru ellenőrzésre érkezik.
- Tőlünk az ügyfélhez: csere, vagy a jogosulatlanul reklamált áru visszaküldése.
A visszáru címkéit az Expedíció állítja ki, így annak szabályai és az egyes szállítók lehetőségei érvényesek; lásd Visszáru-küldemények.
A pénz visszatérítése
Szekció neve “A pénz visszatérítése”A visszatérítés többféleképpen történhet: Bankszámlára, Kuponnal, QR-fizetés útján, Eredeti fizetési módon vagy Kézzel.
A visszatérítésnek saját állapota van (Várakozik, Sorban, Feldolgozva, Meghiúsult, Visszavonva), így mindig látható, hogy a pénz ténylegesen elment-e. Az ügyhöz jóváíró számla is kiállítható; a dokumentum állapota Készül, Kész vagy Sikertelen.
Automatikus bevételezés
Szekció neve “Automatikus bevételezés”A Reklamációk → Beállítások alatt bekapcsolható az Automatikus bevételezés: az Áru átvéve állapotba lépéskor a visszaküldött darab magától visszakerül a készletbe. Enélkül a darabot kézzel, készletmozgással kell bevételezni.
Ügyfélűrlap a webáruházban
Szekció neve “Ügyfélűrlap a webáruházban”A Beállítások Widget lapja bekapcsolja azt az űrlapot, amelyen az ügyfél maga nyithat ügyet, telefonhívás és e-mail nélkül.
- Válassza ki a webáruházat. Az űrlap egy konkrét webáruházba kerül, ezért a webáruháznak csatlakoztatva kell lennie.
- Kapcsolja be az űrlapot. Amíg ki van kapcsolva, a webáruházban semmi sem jelenik meg.
- Másolja ki az integrációs kódot, és illessze be a webáruház azon oldalára, ahol az űrlapnak lennie kell.
- Állítsa be, mely ügytípusokat lássa az ügyfél. A kikapcsolt típus nem jelenik meg, és közvetlen hívással sem hozható létre.
- Finomhangolja a megjelenést: fő szín, betűszín, lekerekítés, maximális szélesség és világos vagy sötét mód. A ki nem töltött szín azt jelenti, hogy „ahogy a webáruházban”: az űrlap abból az oldalból veszi át, amelybe be van illesztve.
- Az űrlap az alkalmazás mind a 11 nyelvén elérhető: a gomboknak, a lépéseknek és a csempéknek alapértelmezett szövegük van azon a nyelven, amelyet a beillesztendő kódban választ ki (Az űrlap nyelve). A nyelvek nem keverednek. A csempék szövegeit a Szövegek szerkesztése alatt minden nyelvre külön átírhatja; a mezők az alapértelmezett szöveggel vannak előre kitöltve, az üres mező pedig visszaállítja az alapértelmezett szöveget.
- Az Előnézet megnyitása egy mintaoldalt nyit meg a valódi űrlappal a kiválasztott webáruházhoz, nyelvhez és űrlaptípushoz. Az előnézet csak a widget bekapcsolása után működik.
Az elállás a szerződéstől gombjai a törvény szerint működnek (a 2011/83/EU irányelv 11a. cikke, 2026. 6. 19-től hatályos): a visszaküldés csempéje a törvényes „elállás a szerződéstől” megfogalmazást viseli, és elálláskor az űrlapot az Elállás megerősítése gomb küldi el, minden nyelven a hivatalos megfogalmazásban (németül „Widerruf bestätigen”).
Az integrációs token bármikor lecserélhető az Új token létrehozása gombbal. Figyelem: az új token azonnal érvényteleníti a régit, és a webáruházban lévő űrlap nem működik, amíg ott le nem cseréli az integrációs kódot. Ugyanezt magyarázza a gomb melletti „i” ikon is.
Automatizálás és sablonok
Szekció neve “Automatizálás és sablonok”Az ügy teljes folyamata (az átvétel visszaigazolása, az értesítés arról, hogy a visszáru úton van, az áru átvétele, a bevételezés és a jegyzőkönyv) az Automatizálásra bízható. A Beállításokban hivatkozás vezet a kész sablonokra. Az üzenetek szövegei ugyanott, a Sablonok lapon szerkeszthetők.
Az e-mail- és dokumentumsablonok (a PDF-jegyzőkönyvek) az alkalmazás mind a 11 nyelvén, semleges megfogalmazásban állnak rendelkezésre, és azonnal elküldhetők. Az ügyfél az üzenetet és a jegyzőkönyvet is az ügye nyelvén kapja meg, a dátumokat, az időt és a darabszámokat a nyelvének megfelelő formában, a szállító nevét pedig úgy, ahogy ő ismeri. A szövegeket minden nyelvre külön módosíthatja. Az Ön által módosított sablont az alkalmazás frissítése nem változtatja meg. Az a sablon, amelyet soha nem módosított, a frissítéssel megkapja a javított alapértelmezett szöveget.
A szerződéstől való elállás átvételének visszaigazolása automatikusan megy ki az ügyfélnek, közvetlenül azután, hogy a webáruház űrlapján elállt a szerződéstől. Tartalmazza a kérelem számát, a nevet, az e-mail-címet, az árut, valamint az átvétel dátumát és idejét az időzónával együtt, ahogy azt a törvény előírja (a 2011/83/EU irányelv 11a. cikkének (4) bekezdése). A sablon kezdettől fogva be van kapcsolva; elálláskor az ügyfél csak ezt a visszaigazolást kapja meg, mellé nem kap külön üzenetet a rögzítésről. Az alapértelmezett Elállás a szerződéstől dokumentum is feltünteti az átvétel dátumát és idejét.
Az értesítő e-mailek (például Rögzítettük az ügyét) új ügyfélnél ki vannak kapcsolva, amíg be nem kapcsolja őket. Az a szöveg, amelyet az ügyfél az űrlap elküldése után lát, ezért nem ígér e-mailt minden változásról: az állapotot az ügy oldalára mutató hivatkozáson keresztül nézheti meg. Ez az oldal az ügyfél nyelvén jelenik meg, a küldemény eseményeivel, a dátumokkal és az érvénytelen hivatkozásról szóló üzenettel együtt.
Az ügyek címkékkel rendezhetők, amelyeket a Reklamációk → Beállítások alatt hozhat létre.
Gyakori problémák
Szekció neve “Gyakori problémák”- Nem lehet ügyeket létrehozni. Ellenőrizze a Reklamációk modul kapcsolót a Reklamációk → Beállítások alatt.
- A webáruház űrlapja nem jelenít meg semmit. Vagy ki van kapcsolva a widget, vagy új token készült, és a webáruházban a régi integrációs kód maradt.
- Az ügyfél nem tud cserét kezdeményezni. Az ügytípus ki van kapcsolva a widgetben.
- A visszaküldött áru nem került vissza a készletbe. Az automatikus bevételezés ki van kapcsolva, vagy az ügy nem ment át az Áru átvéve állapoton.
- A visszatérítés Meghiúsult állapotban van. Ellenőrizze a választott visszatérítési módot és azokat az adatokat, amelyekre a pénz megy.
- Az ügy határidőn túli, pedig ma érkezett. A határidő számíthat a rendelés dátumától vagy a kézbesítésétől is, nem csak az ügy megnyitásától. Ez ügytípusonként külön állítható be.
- Nem látom a Reklamációkat a menüben. A modul szerepkörhöz kötött: az Ügyfélszolgálat, a Vezető és az Adminisztrátor intézi. A Raktáros szándékosan nem látja.